Kundenmanagement (Rosella Toscano)

Schwerpunkte:
- Kundenverkaufsmanagement
- Kundengewinnung
- Kundenbindung
- Kundenrückgewinnung

Fragen zum Businessplan: Was schon über Kunden geschrieben?
- Kunde vs. Produkteverwender (PV): Kunden können auch externe Beeinflusser oder Händler sein!
- Analyse der Kundenbedürfnisse: Beschreibung der Produkte > Kundennutzen
- Kunden der Wettbewerber (potentielle Kunden)
- Marktbearbeitung, Verkaufsmassnahmen
- Planerfolgsrechnung
- wichtige Zielkunden/Key-Accounts (5 bis 10 Kunden)
- Positionierung / Image, Imagekunde?

Kundensegmente vs. Kundenkategorien:
- Kundensegmente = Marketing, Masse (Segment), rel. homogene, Image, Basis für Werbung, Bedürfnis, Verhalten, Kategorien sind Bachelor/DINKS/Volles Nest/Leeres Nest/Solitary Survivor
- Kundenkategorie = Verkauf, Individuum, Umsatz, Basis für Kundenbetreuung, Buying-Center, Entscheidungsprozess, Kategorien A B C N/P KA

Integrale Verkaufsführung:
1. Verkäuferarbeit und Kundenreaktionen (Tagesgeschäft)
2. Operative Verkaufsplanung (12 Monate)
3. Strategische Verkaufsplanung / Verkaufsstrategie (3 Jahre) > Prioritäten, Ziele, Massnahmen, Budget, Controlling
4. Verkaufsexterne Vorgaben (z.B. aus Businessplan)

Wichtigste Aspekte für KMU:
- Kundenkategorien
- Verkaufsziele (quant./qual.), pro Kundenkategorie, als Frühwarnindikatoren
- Verkaufstrichter (Offerte, Präsentation, Auftrag > Ziele auf jeder Ebene definieren)
- Beispiele: Anzahl Neukunden, Anzahl AD-Besuche, Kundentreue, Zusatzverkäufe, Reklamationen, Kundenzufriedenheit, Image der Verkaufsmannschaft
- Verkaufsziele pro Key-Account
- Umsatz-/DB-Pläne
- Kontaktplanung
- Entlöhnungsplanung

Kundenkategorisierung:
- Pareto-Prinzip (80/20)
- Umsatz (Ist- oder -Potential)
- DB absolut
- Bearbeitungskosten
- Geografisch
- Bedeutung / Image
> max. 2 bis 3 Kategorien bewerten!

Was ist ein Neukunde?
- Zum 1. Mal bestellt?
- Zum 1. Mal besucht?
- Potentieller Kunde?
- Kundenrückgewinnung: auch wie ein Neukunde?
- wichtig wegen: Ressourcen AD und Prämie für Neukunden

Kontaktqualität:
- Besuch, Telefon, Direktionsbesuch, (Verkaufs-)Mailings

Kontaktquantität pro Kunde:
- Anzahl der Massnahmen

Berechnung VAD-Kapazität:
-180 Tage durschnittlich im Einsatz, abzüglich Aufwand für Offerten, Ferien, Sitzungen usw.

Das ganze muss sich mit dem Marketing ergänzen.

Kundenakquisition:
- Neukundenakquise ist notwendig wegen abspringender Kunden und Wachstumszielen
- Evalutation des Potentials bei Neukunden ist notwendige Voraussetzung
- Potentialradar (bestehende Kunden, Neukunden)
- Türoffner zur Kundengewinnung

Kundenbindung:
- welche Massnahmen sind effektiv?
- Kundenbindung = Massnahmen für Wiederkauf und Weiterempfehlung
- meiste Kunden wandern ab wegen schlechtem Beziehungsmanagement (68%)
- im Beziehungsmanagement liegen grosse Erfolgsreserven (McKinsey-Studie)
- Kundenbindung heisst Nachteile für den Kunden bei Anbieterwechsel
- Nutzen stiften über 4 Aspekte: Preis/Leistung, Sicherheit, Bequemlichkeit, Status/Pleasure
- Wichtig: Top-Level-Kontakte, Jahresgespräche mit Kunden, Competence-Letters (Vorinformation), Clubs
- Kundenbindung = Kundenzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Verträge

Kundenrückgewinnung:
- faire Wiedergutmachung
- After-Recovery-Programm, Re-Welcome-Package

Kundenmanagement (Dr. Christian Huldi) Teil 1

Schwerpunkte:
- Guerilla-Marketing: unkonventionelle Massnahmen
- Dialogmarketing
- von der Marketing-Strategie zur operativen Umsetzung

Dr. Christian Huldi:
- CEO AZ Direct AG

Prüfung:
- Fallbeispiel mit Anwendung der Lerninhalte

Guerilla-Marketing:
- Mount-Everest-Besteigung von alter Frau (Mammut)
- Felsenputzer-Initiative (Tourismus in der Schweiz)
- Bernasconi/Waldhaus St. Moritz
- Ambient-Marketing
- Ambush-Marketing (Trittbrettfahrer)

Aufgabe für 4. Mai:
- Guerilla-Marketing Ideen für meinen Business-Case